Egy megbeszélésből úgy lép ki, hogy azt gondolja: „Ez jobban is mehetett volna.” A kollégája anélkül távozik, hogy tudná, bármi baj van. Péntekre a bosszúságból „Jobban kell kommunikálnia” lesz. Az a rés a két pillanat között, ahol a hasznos visszajelzés gyakran elvész. Mielőtt megszólal, alakítsa át reakcióját olyan információvá, amit a másik is meg tud vizsgálni.
Kezdje egy eseménnyel, ne címkével
Válasszon ki egy közelmúltbeli, releváns eseményt. Írja le, amit közvetlenül látott vagy hallott, és különítse el az értelmezésétől. „Az átadás nem tartalmazta az ügyfél módosított határidejét” megfigyelhető. „Nem törődik a részletekkel” motívumot feltételez, és egyetlen esetből identitást csinál.
A Központ a Kreatív Vezetésért (Center for Creative Leadership) által képviselt Helyzet–Viselkedés–Hatás megközelítés hasznos vázat ad: azonosítsa a kontextust, írja le a viselkedést, és magyarázza el a hatását. Ez egy váz, nem bizonyíték arra, hogy értelmezése teljes. Kövesse egy olyan kérdéssel, amely lehetővé teszi a helyesbítést.
„Több felelősséget kell vállalnia.”
„A tegnapi nyomkövetőben a tesztelési feladatnak nem volt felelőse. Meg tudná erősíteni, ki a felelős a következő átadás előtt?”
Arányosan fejtse ki a hatást
Kösse az eseményt a munkához, ne egy drámai előrejelzéshez. Mondhatja így: „A régi határidő alapján ütemeztem az áttekintést, ezért két ember munkáját át kellett rendeznünk.” Ha nem tudja a hatást, mondja ki. Kerülje azt az állítást, hogy „mindenki frusztrált”, hacsak nem jogosult arra, hogy ezeket az embereket képviselje, és nincs megbízható információja.
Kérdezze meg magától, hogy az elvárás előre világos volt-e. Egy ki nem mondott szabályra vonatkozó visszajelzés inkább vezetési hiányosságot árulhat el, mint egyéni hibát. Ha a személynek nem volt hozzáférése, képzése vagy hatásköre, a viselkedés mellett ezt a feltételt is tárgyalja meg. A felelősségre vonás hitelesebb lesz, ha a személy körüli rendszert is magában foglalja.
Adjon helyet a válasznak
Kérdezze: „Mi történt az Ön oldaláról?” Majd hallgasson anélkül, hogy védekező választ fogalmazna. A védekező válasz zavarból, nézeteltérésből, korábbi igazságtalanságból vagy az Ön beszámolójában lévő valódi hibából fakadhat. A hangnemből egyedül nem lehet megállapítani, melyik. Foglalja össze, amit hallott, és ellenőrizze, mielőtt visszatérne a kéréshez.
Ha a beszélgetés felforrósodik, lassítson: „Azt szeretném, hogy ezt megértsük, ne siessük el. Tartsunk szünetet, és délután folytassuk?” A szünetnek egyeztetett visszatérési pontra van szüksége. Különben visszavonulásnak vagy megoldatlan fenyegetésnek érződhet. Ne ragaszkodjon a folytatáshoz pusztán azért, mert gondosan készült a nyitásra.
Egyezzenek meg valami megfigyelhetőben
Cserélje le a „javítsa a kommunikációt” kifejezést konkrét viselkedésre és kivitelezhető alkalomra. Például: „A következő átadásnál a közös jegyzetbe írja bele az aktuális határidőt és a döntésért felelős személyt.” Kérdezze meg, milyen támogatásra van szükség, és illeszkedik-e a javasolt lépés a személy szerepéhez. A kérés ne ruházzon át csendben olyan felelősséget, amelyet nem tud gyakorolni.
Egyezzenek meg abban, mikor térnek vissza rá. Az áttekintés legyen rövid: megtörtént-e a változás, segített-e, és kell-e bármit módosítani? A fontos megállapodásokat írják le közös helyen. A feljegyzésnek az elvárásokat kell tisztáznia, nem titkos pontozólapot létrehoznia. A hivatalos teljesítményértékelési dokumentációra kövesse szervezete szabályzatát.
Fogadja a visszajelzést anélkül, hogy túl gyorsan egyetértene
Ha Ön a fogadó oldalon van, meghallgathatja anélkül, hogy minden következtetést elfogadna. Kérjen példát, magyarázza el a releváns korlátokat, és különítse el az érvényes részt a vitatott résztől. „Egyetértek azzal, hogy a frissítés késett. Nem értek egyet azzal, hogy figyelmen kívül hagytam a kérést; akkor érkezett, amikor egy incidens elhárításán dolgoztam.”
Ha valakinek köszönetet mond egy probléma felvetéséért, nem kell azonnal ígéretet tennie. Ha időre van szüksége, mondja meg, mikor válaszol. Ha a visszajelzés védett tulajdonságot, diszkriminatív mércét vagy megtorlást érint, tartson fenn megfelelő, tényszerű nyilvántartást, és fontolja meg a formális támogatási utat, ahelyett hogy hétköznapi coachingként kezelné.
Az elismerést ugyanolyan pontossággal használja
„Remek munka” kedves lehet, de nehéz megismételni. „Az összefoglalója elválasztotta a döntést a nyitott kérdésektől, ami segített befejezni az áttekintést” láthatóvá teszi a hozzájárulást. Nyilvános elismerés előtt ellenőrizze az előnyben részesítést. Néhány kolléga örül a figyelemnek; mások inkább csendes üzenetet vagy elismerést a munkanaplóban részesítenek előnyben.
Ne alakítsa az elismerést nehéz üzenet köré zárt szendviccsé. Az emberek megtanulhatják, hogy nem bíznak a dicséretben. Ismerje el a teljesítményt, amikor kiérdemli, és a gondokat közvetlenül, összefüggésben és tisztelettel említse meg.
Írjon le egy megfigyelést, egy hatást és egy kérdést. Majd ellenőrizze: olyan viselkedésről beszélek, amelyet ez a személy ésszerűen meg tud változtatni?
Tudja meg, mikor nem elég a coaching
Ismétlődő súlyos hibák, zaklatás, fenyegetések és biztonsági szabályszegések hivatalos szervezeti eljárást igényelhetnek. Ne ígérjen olyan titoktartást, amelyet nem tud fenntartani; ne vizsgálódjon a szerepén túl; és ne halassza el a szükséges jelentést azért, mert tökéletes megfogalmazást keres. Egy tisztességes eljárás, megfelelő támogatás és világos felelősségek többet számítanak, mint a csiszolt forgatókönyv.
További olvasnivaló
Fedezze fel a Center for Creative Leadership visszajelzésről szóló anyagait; Douglas Stone és Sheila Heen Thanks for the Feedback című könyvét; és Kim Scott Radical Candor című könyvét. Ezek különböző nézőpontokat kínálnak, nem általános utasításokat. Igazítsa bármely keretrendszert a bizonyítékokhoz és az érintett emberekhez.