Βγαίνετε από μια συνάντηση σκεπτόμενοι: «Θα μπορούσε να είχε πάει καλύτερα.» Ο συνάδελφός σας φεύγει χωρίς να ξέρει ότι κάτι δεν πάει καλά. Μέχρι την Παρασκευή, η απογοήτευση έχει γίνει «Πρέπει να επικοινωνείς καλύτερα». Το κενό ανάμεσα σε αυτές τις δύο στιγμές είναι συχνά εκεί όπου χάνεται η χρήσιμη ανατροφοδότηση. Πριν μιλήσετε, μετατρέψτε την αντίδρασή σας σε πληροφορία που ένας άλλος άνθρωπος μπορεί να εξετάσει.
Ξεκινήστε από μια στιγμή, όχι από μια ετικέτα
Επιλέξτε ένα πρόσφατο, σχετικό γεγονός. Περιγράψτε αυτό που είδατε ή ακούσατε άμεσα και διακρίνετέ το από την ερμηνεία σας. Η φράση «Η παράδοση δεν περιλάμβανε την αναθεωρημένη προθεσμία του πελάτη» είναι παρατηρήσιμη. Η φράση «Δεν σε νοιάζει η λεπτομέρεια» προϋποθέτει κίνητρο και μετατρέπει ένα περιστατικό σε ταυτότητα.
Η προσέγγιση Κατάσταση–Συμπεριφορά–Επίπτωση, που συνδέεται με το Center for Creative Leadership, προσφέρει ένα χρήσιμο πλαίσιο: προσδιορίστε το πλαίσιο, περιγράψτε τη συμπεριφορά και εξηγήστε την επίδρασή της. Είναι ένα πλαίσιο, όχι απόδειξη ότι η ερμηνεία σας είναι πλήρης. Ακολουθήστε το με μια ερώτηση που επιτρέπει τη διόρθωση.
«Πρέπει να αναλάβετε περισσότερη ευθύνη.»
«Ο χρονοπρογραμματισμός του χθες δεν είχε υπεύθυνο για την εργασία δοκιμών. Μπορείτε να επιβεβαιώσετε ποιος είναι υπεύθυνος πριν από την επόμενη παράδοση;»
Εξηγήστε τον αντίκτυπο με αναλογικότητα
Συνδέστε το γεγονός με τη δουλειά, όχι με μια δραματική πρόβλεψη. Μπορείτε να πείτε: «Προγραμμάτισα την αναθεώρηση με την παλιά προθεσμία, γι' αυτό έπρεπε να αναδιαταχθεί η δουλειά δύο ανθρώπων.» Αν δεν γνωρίζετε τον αντίκτυπο, πείτε το. Αποφύγετε να ισχυρίζεστε ότι «όλοι είναι απογοητευμένοι», εκτός αν είστε εξουσιοδοτημένοι να εκπροσωπείτε αυτούς τους ανθρώπους και έχετε αξιόπιστες πληροφορίες.
Αναρωτηθείτε αν η προσδοκία ήταν σαφής εκ των προτέρων. Η ανατροφοδότηση για έναν κανόνα που δεν είχε δηλωθεί μπορεί να αποκαλύψει κενό στη διοίκηση και όχι ατομική αποτυχία. Αν το άτομο δεν είχε πρόσβαση, εκπαίδευση ή εξουσία, συζητήστε αυτή την προϋπόθεση μαζί με τη συμπεριφορά. Η λογοδοσία γίνεται πιο αξιόπιστη όταν περιλαμβάνει και το σύστημα γύρω από το άτομο.
Αφήστε χώρο για την απάντηση
Ρωτήστε: «Τι συνέβαινε από την πλευρά σας;» Και μετά ακούστε χωρίς να συνθέτετε αντίκρουση. Μια αμυντική απάντηση μπορεί να αντανακλά αμηχανία, διαφωνία, προηγούμενη αδικία ή ένα πραγματικό λάθος στην εκδοχή σας. Δεν μπορείτε να διαγνώσετε ποιο από αυτά μόνο από τον τόνο. Συνοψίστε όσα ακούσατε και ελέγξτε τα πριν επανέλθετε στο αίτημα.
Αν η συζήτηση θερμανθεί, επιβραδύνετε: «Θέλω να το κατανοήσουμε αντί να βιαστούμε. Θα κάνουμε ένα διάλειμμα και θα επιστρέψουμε το απόγευμα;» Μια παύση χρειάζεται συμφωνημένο σημείο επιστροφής. Αλλιώς μπορεί να μοιάζει με αποχώρηση ή με ανεπίλυτη απειλή. Μην επιμένετε να συνεχίσετε μόνο και μόνο επειδή έχετε προετοιμάσει μια προσεκτική αρχή.
Συμφωνήστε κάτι παρατηρήσιμο
Αντικαταστήστε το «βελτίωσε την επικοινωνία» με μια συγκεκριμένη συμπεριφορά και μια εφικτή περίσταση. Για παράδειγμα: «Για την επόμενη παράδοση, συμπεριλάβετε την τρέχουσα προθεσμία και τον υπεύθυνο της απόφασης στην κοινή σημείωση.» Ρωτήστε τι υποστήριξη χρειάζεται και αν το προτεινόμενο βήμα ταιριάζει στον ρόλο του ατόμου. Ένα αίτημα δεν θα πρέπει να μεταβιβάζει σιωπηλά ευθύνη που δεν μπορεί να ασκήσει.
Συμφωνήστε πότε θα ελέγξετε ξανά. Η επανεξέταση μπορεί να είναι σύντομη: έγινε η αλλαγή, βοήθησε, χρειάζεται κάποια προσαρμογή; Καταγράψτε τις σημαντικές συμφωνίες σε κοινόχρηστο χώρο. Μια καταγραφή πρέπει να διευκρινίζει τις προσδοκίες, όχι να δημιουργεί ένα κρυφό σκορ. Ακολουθήστε τις πολιτικές του οργανισμού σας για την επίσημη τεκμηρίωση της απόδοσης.
Λάβετε ανατροφοδότηση χωρίς να συμφωνήσετε πολύ γρήγορα
Όταν είστε εσείς ο αποδέκτης, μπορείτε να ακούτε χωρίς να αποδέχεστε κάθε συμπέρασμα. Ζητήστε ένα παράδειγμα, εξηγήστε τους σχετικούς περιορισμούς και ξεχωρίστε το έγκυρο μέρος από το αμφισβητούμενο. «Συμφωνώ ότι η ενημέρωση ήρθε αργά. Δεν συμφωνώ ότι αγνόησα το αίτημα· έφτασε ενώ κάλυπτα ένα περιστατικό.»
Το να ευχαριστήσετε κάποιον που έθεσε ένα ζήτημα δεν απαιτεί άμεση υπόσχεση. Αν χρειάζεστε χρόνο, πείτε πότε θα απαντήσετε. Αν η ανατροφοδότηση αφορά προστατευόμενο χαρακτηριστικό, διακριτικά κριτήρια ή αντίποινα, κρατήστε κατάλληλο πραγματικό αρχείο και σκεφτείτε μια επίσημη οδό υποστήριξης αντί να την αντιμετωπίσετε ως συνηθισμένη καθοδήγηση.
Χρησιμοποιήστε τον έπαινο με την ίδια ακρίβεια
Το «Τέλεια δουλειά» μπορεί να είναι ευγενικό, αλλά είναι δύσκολο να επαναληφθεί. Το «Η σύνοψή σας διαχώρισε την απόφαση από τα ανοιχτά ερωτήματα, κάτι που βοήθησε να ολοκληρώσουμε την αναθεώρηση» κάνει τη συνεισφορά ορατή. Ελέγξτε τις προτιμήσεις πριν δώσετε δημόσια αναγνώριση. Μερικοί συνάδελφοι χαίρονται την προσοχή· άλλοι προτιμούν ένα ήσυχο σημείωμα ή αναφορά στο αρχείο εργασίας.
Μην μετατρέπετε την εκτίμηση σε σάντουιτς γύρω από ένα δύσκολο μήνυμα. Οι άνθρωποι μπορούν να μάθουν να μην εμπιστεύονται τον έπαινο. Προσφέρετε αναγνώριση όταν την έχουν κερδίσει και αντιμετωπίστε τις ανησυχίες άμεσα, με πλαίσιο και σεβασμό.
Γράψτε μία παρατήρηση, έναν αντίκτυπο και μία ερώτηση. Μετά ελέγξτε: περιγράφω μια συμπεριφορά που αυτό το άτομο μπορεί εύλογα να αλλάξει;
Πότε η καθοδήγηση δεν αρκεί
Επαναλαμβανόμενα σοβαρά σφάλματα, παρενόχληση, απειλές και παραβιάσεις ασφάλειας μπορεί να απαιτούν καθιερωμένη οργανωτική διαδικασία. Μην υπόσχεστε εμπιστευτικότητα που δεν μπορείτε να τηρήσετε, μην ερευνάτε πέρα από τον ρόλο σας και μην καθυστερείτε την αναγκαία αναφορά ενώ ψάχνετε την τέλεια διατύπωση. Μια δίκαιη διαδικασία, κατάλληλη υποστήριξη και σαφείς ευθύνες έχουν μεγαλύτερη σημασία από ένα γυαλισμένο σενάριο.
Περαιτέρω ανάγνωση
Εξερευνήστε το Center for Creative Leadership για την ανατροφοδότηση· το Thanks for the Feedback των Douglas Stone και Sheila Heen· και το Radical Candor της Kim Scott. Αυτά προσφέρουν διαφορετικές οπτικές, όχι καθολικές οδηγίες. Προσαρμόστε κάθε πλαίσιο στα τεκμήρια και στους ανθρώπους που εμπλέκονται.