Poistut palaverista ajatellen: ”Tuo olisi voinut mennä paremmin.” Kollegasi lähtee pois tietämättä, että jotain on vialla. Perjantaihin mennessä turhautumisesi on muuttunut lauseeksi ”Sinun pitää kommunikoida paremmin”. Juuri siihen väliin hyödyllinen palaute usein katoaa. Ennen puhumista muuta reaktiosi tiedoksi, jonka toinen ihminen voi tarkastella.
Aloita tapahtumasta, älä leimasta
Valitse yksi tuore ja olennainen tapahtuma. Kuvaa, mitä näit tai kuulit suoraan, ja erota se omasta tulkinnastasi. ”Luovutuksessa ei ollut asiakkaan muutettua määräaikaa” on havaittavissa. ”Sinulle ei ole tärkeää yksityiskohdat” olettaa motiivin ja tekee yksittäisestä tilanteesta identiteetin.
Center for Creative Leadershipin esittämä Tilanne–Käyttäytyminen–Vaikutus-malli on hyödyllinen runko: tunnista konteksti, kuvaa käyttäytyminen ja selitä sen vaikutus. Se on runko, ei todiste siitä, että tulkintasi on täydellinen. Seuraa sitä kysymyksellä, joka mahdollistaa korjauksen.
”Sinun pitää ottaa enemmän vastuuta.”
”Eilisessä seurantataulukossa testaustehtävälle ei ollut vastuuhenkilöä. Voitko vahvistaa, kuka vastaa siitä ennen seuraavaa luovutusta?”
Selitä vaikutus oikeassa suhteessa
Liitä tapahtuma työhön, älä dramaattiseen ennusteeseen. Voit sanoa esimerkiksi: ”Aikataulutin katselmoinnin vanhan määräajan mukaan, joten kahden ihmisen työtä piti järjestellä uudelleen.” Jos et tiedä vaikutusta, sano se. Vältä väitettä ”kaikki ovat turhautuneita”, ellet ole valtuutettu edustamaan niitä ihmisiä ja sinulla ole luotettavaa tietoa.
Kysy itseltäsi, oliko odotus selvä etukäteen. Palaute sellaisesta säännöstä, jota ei ole sanottu ääneen, voi paljastaa johtamisen aukon eikä yksilön virhettä. Jos henkilöllä ei ollut pääsyä, koulutusta tai valtuuksia, käsittele sitä käyttäytymisen rinnalla. Vastuullisuus on uskottavampaa, kun se kattaa myös henkilön ympärillä olevan järjestelmän.
Anna tilaa vastaukselle
Kysy: ”Mitä tapahtui sinun näkökulmastasi?” Kuuntele sitten ilman, että muotoilet vastineen mielessäsi. Puolustuskanta voi kertoa nolostumisesta, erimielisyydestä, aiemmasta epäoikeudenmukaisuudesta tai todellisesta virheestä kertomuksessasi. Sävystä ei voi päätellä, mikä näistä pitää paikkansa. Tiivistä, mitä kuulit, ja tarkista se ennen kuin palaat pyyntöön.
Jos keskustelu kiihtyy, hidasta: ”Haluan, että ymmärrämme tämän emmekä kiirehdi. Otetaanko tauko ja jatketaan tänään iltapäivällä?” Tauko tarvitsee sovitun paluuajankohdan. Muuten se voi tuntua vetäytymiseltä tai ratkaisemattomalta uhkalta. Älä vaadi jatkamista vain siksi, että olit valmistautunut huolellisella avauksella.
Sovi jotain havaittavaa
Korvaa ”paranna kommunikaatiota” täsmällisellä käyttäytymisellä ja toteutettavissa olevalla tilanteella. Esimerkiksi: ”Seuraavassa luovutuksessa lisää yhteiseen muistiinpanoon voimassa oleva määräaika ja päätöksentekijän nimi.” Kysy, mitä tukea tarvitaan ja sopiiko ehdotettu askel henkilön rooliin. Pyyntö ei saa hiljaa siirtää vastuuta, jota henkilö ei pysty käyttämään.
Sovi, milloin palaatte asiaan. Katselmointi voi olla lyhyt: tapahtuiko muutos, auttoiko se ja pitääkö jotain säätää? Kirjaa merkittävät sopimukset yhteiseen paikkaan. Kirjauksen pitää selventää odotuksia, ei luoda salaista pistetaulukkoa. Noudata organisaatiosi ohjeita virallisesta suoritusarvioinnin dokumentoinnista.
Vastaanota palaute sopimatta liian nopeasti
Kun olet palautteen vastaanottajana, voit kuunnella ilman, että hyväksyt jokaisen päätelmän. Pyydä esimerkki, selitä olennaiset rajoitteet ja erota pätevä osa kiistanalaisesta. ”Olen samaa mieltä siitä, että päivitys tuli myöhään. En ole samaa mieltä siitä, että jätin pyynnön huomiotta; se tuli, kun hoidin häiriötilannetta.”
Kiitos siitä, että nostit asian esiin, ei vaadi välitöntä lupausta. Jos tarvitset aikaa, kerro milloin vastaat. Jos palaute koskee suojattua ominaisuutta, syrjiviä vaatimuksia tai kostoa, säilytä asianmukainen tosiasioihin perustuva kirjaus ja harkitse virallista tukireittiä sen sijaan, että käsittelisit sitä tavallisena valmennuksena.
Käytä kehuja samalla tarkkuudella
”Hieno työ” voi olla ystävällinen, mutta sitä on vaikea toistaa. ”Yhteenvetosi erotti päätöksen avoimista kysymyksistä, mikä auttoi meitä saamaan katselmoinnin valmiiksi” tekee panoksesta näkyvän. Tarkista mieltymykset ennen julkista tunnustusta. Jotkut kollegat pitävät huomiosta; toiset arvostavat hiljaista viestiä tai mainintaa työn dokumentoinnissa.
Älä käytä kiitosta vaikean viestin ympärillä olevana leivän kerroksena. Ihmiset voivat oppia epäilemään kehuja. Anna tunnustusta, kun se on ansaittu, ja käsittele huolenaiheet suoraan, kontekstin ja kunnioituksen kanssa.
Kirjoita yksi havainto, yksi vaikutus ja yksi kysymys. Tarkista sitten: kuvaanko käyttäytymistä, jonka tämä henkilö voi kohtuudella muuttaa?
Tiedä, milloin valmennus ei riitä
Toistuvat vakavat virheet, häirintä, uhkaukset ja turvallisuusrikkomukset saattavat vaatia vakiintuneen organisaatioprosessin. Älä lupaa luottamuksellisuutta, jota et pysty takaamaan, tutki asioita oman roolisi ulkopuolella äläkä viivytä tarpeellista ilmoitusta etsiessäsi täydellistä sanamuotoa. Oikeudenmukainen prosessi, asianmukainen tuki ja selkeät vastuut ovat tärkeämpiä kuin viimeistelty käsikirjoitus.
Lisälukemista
Tutustu palautetta käsittelevään aineistoon sivustolla Center for Creative Leadership, Douglas Stonen ja Sheila Heenin teokseen Thanks for the Feedback sekä Kim Scottin teokseen Radical Candor. Nämä tarjoavat erilaisia näkökulmia, eivät yleispäteviä ohjeita. Sovita mikä tahansa viitekehys todisteisiin ja niihin ihmisiin, joita asia koskee.