Egy kolléga ma szeretné kiadni a frissítést. Egy másik több tesztelést kér. Hamarosan a „Mi másképp ítéljük meg a kockázatot” átalakul „Te mindig gátolod a haladást” vagy „Neked sosem számít a minőség” mondattá. Egy gyakorlati nézeteltérés személyes történetté vált. A munkához való visszatérés azzal kezdődik, hogy észrevesszük ezt az elmozdulást, nem pedig azzal, hogy eldöntjük, kinek jobb a személyisége.
Válassza szét a konfliktus rétegeit
Kérdezze meg, mi a valójában vitatott. Lehet tény, prioritás, munkamegosztás, döntési jog vagy megromlott kapcsolat. Egyszerre több réteg is jelen lehet. Egy hiányzó döntéshozót nem old meg az, ha mindenkit arra kérünk, legyen kedvesebb. Egy megszegett vállalást akkor is helyre kell állítani, miután a műszaki kérdés lezárult.
Fogalmazza meg óvatosan, mit gondol most: „Úgy látom, abban térünk el, hogy mekkora kiadási kockázat elfogadható, és abban is, hogy kinek van a döntési joga.” Kérjen helyesbítést. A cél a probléma közös térképe, nem a másik személy okos diagnózisa.
Lassítsa le a szándékról szóló történetet
A szándék általában kevésbé látható, mint a hatás. „Azért zártál ki, hogy alááss a munkámnak” egy eseményt és egy indítékra vonatkozó állítást köt össze. Működőképesebb kezdés: „Nem kerültem be az átvizsgálásba, és a döntés megváltoztatta a felelősségeimet. Hogyan választották ki a résztvevők listáját?” Ez is megnevez egy komoly problémát.
Ne tévesszük össze a kíváncsiságot azzal, mintha semmi sem történt volna. Elismerheti a szándék bizonytalanságát, miközben határt szab a viselkedésnek. „Szeretném megérteni az aggodalmadat. Nem folytathatom, miközben kiabálnak velem” egyszerre hív meg és határt húz.
Érdekek feltárása kényszerített egyetértés nélkül
Az álláspont a kért eredmény: „Halasszák el az indítást.” Az érdek az ezen álló aggodalom: „Biztosak kell lennünk abban, hogy az ügyfelek nem veszítenek munkát.” Egy másik ember szerződéses vállalást vagy a csapat kapacitását védheti. Amint ezek az aggodalmak láthatóvá válnak, az opciókat könnyebb összevetni.
A megkülönböztetés Roger Fisher, William Ury és Bruce Patton Getting to Yes című művének központi eleme. Hasznos, de nem törli el az egyenlőtlen hatalmi viszonyokat vagy az összeegyeztethetetlen kötelezettségeket. Egyes aggodalmak nem cserélhetők el, különösen a biztonsági követelmények, a jogi kötelezettségek és az emberek jogai.
Adjon a döntésnek tisztességes eljárást
Kérdezze meg, kinek van felhatalmazása a döntésre, kiket kell konzultálni, és milyen bizonyíték változtatná meg az értékelést. Ha senki sem tudja, tisztázza a felelősséget, mielőtt megismételné az érvelést. Egy csapat tanácsot adhat, míg egy kijelölt vezető dönt; ez más, mint a konszenzus, és őszintén ki kell mondani.
Hasonlítsa össze az opciókat egyértelmű szempontok szerint. Az indítási példában ezek lehetnek ismert hibák, helyreállítási lehetőségek, ügyfélvállalások és rendelkezésre álló támogatás. Rögzítse a választott opciót, a felelőst és azokat a feltételeket, amelyek felülvizsgálatot indítanak. „Megbeszéltük” nem döntési jegyzőkönyv.
„Már elmagyaráztuk, miért jobb a tervünk.”
„Melyik szempontot súlyozzuk másképp, és ki hozza meg a végső döntést?”
Javítsa helyre, amit a vita érintett
Egy döntés nem orvosolja automatikusan a félbeszakítást, a vádat vagy a nyilvános megszégyenítést. Ha kárt okozott, ismerje el a konkrét cselekedetet anélkül, hogy a bocsánatkérést a másik fél érzéseihez kötné. „Kétszer félbeszakítottalak, és elutasítottam az aggodalmadat, mielőtt meghallgattam volna. Ez igazságtalan volt. A következő átvizsgálásnál helyet adok az értékelésednek.”
Ne követeljen azonnali megbocsátást. Hasznosabb mérce, hogy változik-e a viselkedése. Ha egy megállapodást megszegtek, beszéljék meg, hogyan követik nyomon a jövőbeli vállalásokat, és mit tegyenek, ha a körülmények megváltoznak. A bizalom idővel, bizonyítékokon keresztül épül újra, nem egyetlen jól megfogalmazott beszélgetéssel.
Válassza ki a megfelelő csatornát és támogatást
Az írásos üzenetek segítenek a tényszerű összefoglalásban, de felerősíthetik a hangnemmel kapcsolatos félreértéseket. Rövid személyes beszélgetés segíthet, ha mindkét fél biztonságban érzi magát a részvételben. Készítsen napirendet, biztosítson időt az előkészületre, és vegye figyelembe a hozzáférhetőségi, nyelvi és időzónabeli igényeket. Ajánljon írásos összefoglalót, hogy a kimenetel ne múljon az emlékezeten.
Egy moderátor vagy közvetítő segíthet egy megfelelő interperszonális vitában, de a közvetítés nem minden helyzetben helyénvaló. Fontos a részvétel, a hatalmi viszonyok és a vád jellege. Ne feltételezze, hogy valakinek közvetlenül kell tárgyalnia azzal, aki megfenyegette vagy zaklatta.
Fenyegetések, diszkrimináció, zaklatás, megtorlás és súlyos biztonsági aggályok hivatalos bejelentést, védelmi intézkedést vagy szakszerű tanácsot igényelhetnek. A közvetlen párbeszéd nem kötelező.
Ismerje fel a működőképes lezárást
Megállapodással, a nézeteltérés ellenére dokumentált döntéssel, korlátozott kísérlettel vagy az illetékes hatósághoz fordulással zárhat. A hasznos lezárás egyértelművé teszi a következő lépést és a megoldatlan aggályt. Kérdezze: „Mi történik ezután, és mikor ellenőrizzük, hogy ez a megközelítés működik-e?”
További szempontokért tekintse meg Kenneth Thomas és Ralph Kilmann konfliktusmódokról szóló munkáját, valamint az Acas munkahelyi vitákról szóló forrásait. Az Acas útmutatása az Egyesült Királyságra összpontosít; az eljárások és jogok joghatóságonként eltérnek.
