Yksi työtoveri haluaa julkaista päivityksen tänään. Toinen haluaa lisää testausta. Pian ”Arvioimme riskin eri tavalla” muuttuu muotoon ”Sinä aina estät etenemisen” tai ”Sinua ei koskaan kiinnosta laatu.” Käytännön erimielisyys on saanut henkilökohtaisen tarinan. Työhön palaaminen alkaa siitä, että huomaat tuon muutoksen, eikä siitä, että päätät, kumpi on persoonaltaan parempi.
Erottele konfliktin kerrokset
Kysy, mistä oikeasti kiistellään. Kyse voi olla tosiasiasta, prioriteetista, työnjaosta, päätösvallasta tai vaurioituneesta suhteesta. Useampi kerros voi olla läsnä samanaikaisesti. Puuttuva päätöksentekijä ei korjaannu sillä, että kaikkia pyydetään olemaan mukavampia. Rikkoutunut sitoumus voi vaatia korjausta, vaikka tekninen kysymys olisi ratkaistu.
Kuvaa nykyinen ymmärryksesi varovasti: ”Luulen, että olemme eri mieltä siitä, kuinka suuri julkaisuriski on hyväksyttävä, ja meillä on myös erilaiset odotukset siitä, kuka päättää.” Pyydä korjausta. Tavoitteena on yhteinen kartta ongelmasta, ei toisen ihmisen nerokas diagnoosi.
Hidasta tarinaa tarkoituksesta
Tarkoitus näkyy yleensä vähemmän kuin vaikutus. ”Suljit minut pois, jotta heikentäisit työtäni” yhdistää tapahtuman väitteeseen motiivista. Toimivampi aloitus on: ”Minua ei otettu mukaan katselmointiin, ja päätös muutti vastuitani. Miten osallistujalista valittiin?” Tämä nimeää silti merkittävän ongelman.
Älä sekoita uteliaisuutta siihen, että teeskentelee, ettei mitään tapahtunut. Voit myöntää epävarmuuden motiivista ja samalla asettaa selkeän rajan käytökselle. ”Haluan ymmärtää huolesi. En voi jatkaa, jos minulle huudetaan” ilmaisee sekä kutsun että rajan.
Tutki intressejä pakottamatta sopimukseen
Kanta on haluttu lopputulos: ”Lykkää julkaisua.” Intressi on sen takana oleva huoli: ”Tarvitsemme varmuuden siitä, ettei asiakkaiden työ katoa.” Toinen ihminen voi suojella sopimuksellista sitoumusta tai tiimin kapasiteettia. Kun nämä huolet ovat näkyvissä, vaihtoehtoja on helpompi verrata.
Ero on keskeinen Roger Fisherin, William Uryn ja Bruce Pattonin teoksessa Getting to Yes. Se on hyödyllinen, mutta se ei poista epätasaista valtaa tai ristiriitaisia velvoitteita. Joitakin huolia ei voi vaihtaa pois, erityisesti turvallisuusvaatimuksia, lakisääteisiä velvoitteita ja ihmisten oikeuksia.
Anna päätökselle oikeudenmukainen prosessi
Kysy, kenellä on valtuus päättää, keitä on kuultava ja mikä todiste muuttaisi arviota. Jos kukaan ei tiedä, selvitä omistajuus ennen kuin toistat väittelyn. Tiimi voi neuvoa, kun nimetty johtaja päättää. Se on eri asia kuin konsensus, ja se on sanottava rehellisesti.
Vertaa vaihtoehtoja nimettyihin kriteereihin. Julkaisuesimerkissä niitä voivat olla tunnetut virheet, palautusvaihtoehdot, asiakassitoumukset ja käytettävissä oleva tuki. Kirjaa valittu vaihtoehto, vastuuhenkilö ja ehdot, jotka laukaisevat uudelleenarvioinnin. ”Keskustelimme siitä” ei ole päätöksen kirjaus.
”Olemme jo selittäneet, miksi suunnitelmamme on parempi.”
”Mitä kriteeriä painotamme eri tavalla, ja kuka tekee lopullisen päätöksen?”
Korjaa se, mihin väittely vaikutti
Päätös ei automaattisesti korjaa keskeytystä, syytöstä tai julkista nolostumista. Jos aiheutit haittaa, myönnä tietty teko ilman, että anteeksipyyntö on ehdollinen toisen tunteille. ”Keskeytin kahdesti ja ohitin huolesi ennen kuin kuulin sitä. Se oli epäreilua. Varaan seuraavassa katselmoinnissa tilaa arviollesi.”
Älä vaadi välitöntä anteeksiantoa. Hyödyllisempi mittari on se, muuttuuko käytöksesi. Jos sopimus rikottiin, keskustelkaa siitä, miten tulevia sitoumuksia seurataan ja mitä tehdään, kun olosuhteet muuttuvat. Luottamus rakentuu ajan myötä todisteiden kautta, ei yhdellä hyvin muotoillulla keskustelulla.
Valitse oikea kanava ja tuki
Kirjalliset viestit auttavat tosiasioiden yhteenvedossa, mutta ne voivat vahvistaa epäselvyyttä sävystä. Lyhyt suora keskustelu voi auttaa, kun molemmat tuntevat osallistumisen turvalliseksi. Laadi esityslista, anna valmistautumisaikaa ja huomioi saavutettavuus, kieli ja aikavyöhyke. Tarjoa kirjallinen yhteenveto, jotta lopputulos ei riipu muistista.
Fasilitaattori tai sovittelija voi auttaa sopivassa henkilöiden välisessä riidassa, mutta sovittelu ei sovi kaikkiin tilanteisiin. Osallistuminen, valtasuhteet ja väitteen luonne ovat tärkeitä. Älä oleta, että jonkun pitäisi neuvotella suoraan henkilön kanssa, joka on uhannut tai häirinnyt häntä.
Uhkaukset, syrjintä, häirintä, kostaminen ja vakavat turvallisuushuolet voivat vaatia virallista ilmoitusta, suojaavia toimia tai pätevää neuvontaa. Suora vuoropuhelu ei ole velvoite.
Tunnista toimiva päätös
Voit päättää sopimukseen, dokumentoituun päätökseen erimielisyydestä huolimatta, rajattuun kokeiluun tai eskalointiin vastuulliselle taholle. Hyödyllinen päätös tekee näkyväksi seuraavan toimen ja ratkaisemattoman huolen. Kysy: ”Mitä tapahtuu seuraavaksi, ja milloin tarkistamme, toimiiko tämä tapa?”
Lisänäkökulmia saat Kenneth Thomasin ja Ralph Kilmannin konfliktitiloja koskevasta työstä sekä Acas-palvelun työpaikkakiistoja koskevista aineistoista. Acasin ohjeet keskittyvät Yhdistyneeseen kuningaskuntaan; menettelyt ja oikeudet vaihtelevat lainkäyttöalueittain.
