Λέτε ότι οι ερωτήσεις είναι ευπρόσδεκτες. Μετά κάποιος εκφράζει μια ανησυχία και η συνάντηση προχωρά χωρίς καμία αναγνώριση. Λέτε ότι η ποιότητα έχει σημασία, αλλά επαινείτε μόνο την ταχύτητα. Αυτές οι μικρές αντιφάσεις γίνονται πληροφορία. Η ηγεσία δεν είναι μόνο η πρόθεση πίσω από ένα μήνυμα· είναι το μοτίβο που οι άνθρωποι μπορούν εύλογα να συμπεράνουν από τις πράξεις σας.
Κάντε τις προσδοκίες ορατές πριν κρίνετε την απόδοση
Για μια σημαντική εργασία, διευκρινίστε το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα, το πρότυπο ποιότητας, τον χρονισμό και τον υπεύθυνο της απόφασης. Ελέγξτε την κατανόηση ζητώντας από τον συνάδελφο να περιγράψει την προσέγγισή του, και όχι με την ερώτηση «Είναι σαφές αυτό;». Η τελευταία μπορεί να κάνει τη συμφωνία ευκολότερη από το να παραδεχτεί κανείς την αβεβαιότητά του, ιδιαίτερα σε συνθήκες ιεραρχικής διαφοράς.
Εξηγήστε ποιοι περιορισμοί είναι δεσμευτικοί και ποιοι μπορούν να συζητηθούν. Αν αλλάξει μια προθεσμία, ονομάστε τι άλλαξε και ποιος συμβιβασμός ακολουθεί. Η σιωπηλή αλλαγή του προτύπου αφού ξεκινήσει η εργασία αναγκάζει τους ανθρώπους να ξοδεύουν ενέργεια προβλέποντας τις προτιμήσεις σας αντί να παραδίδουν το έργο. Μια σύντομη κοινή σημείωση μπορεί να αποτρέψει περιττές επαναλήψεις.
Απαντήστε σε κακά νέα με τρόπο που μπορείτε να επαναλάβετε
Όταν κάποιος αναφέρει ένα λάθος, η πρώτη σας αντίδραση διαμορφώνει την επόμενη αναφορά. Ξεκινήστε από το τι χρειάζεται προστασία: πελάτες, συνάδελφοι, δεδομένα ή ασφάλεια. Ρωτήστε τι είναι γνωστό, τι παραμένει αβέβαιο και ποιοι πρέπει να εμπλακούν. Αφήστε τις κρίσεις για την ευθύνη για αργότερα, όταν τα άμεσα γεγονότα είναι πιο ξεκάθαρα.
Η έρευνα της Amy Edmondson για την ψυχολογική ασφάλεια αφορά το αν οι άνθρωποι μπορούν να αναλαμβάνουν διαπροσωπικά ρίσκα, όπως να κάνουν ερωτήσεις ή να παραδεχτούν ένα λάθος. Δεν σημαίνει ότι κάθε επιλογή είναι αποδεκτή. Μια ομάδα μπορεί να διερευνά δίκαια, να μαθαίνει από μια αδυναμία του συστήματος και να θεωρεί τους ανθρώπους υπεύθυνους για σκόπιμη παράπτωση.
«Πώς το αφήσατε να συμβεί αυτό;»
«Σας ευχαριστώ που το επισημάνατε. Τι επηρεάζεται και τι χρειάζεται προσοχή πρώτα;»
Σχεδιάστε τη συμμετοχή αντί να ανταμείβετε τον όγκο
Στείλτε την ερώτηση ή την απόφαση νωρίτερα, όταν είναι δυνατόν. Δώστε στους ανθρώπους χρόνο για σκέψη και προσφέρετε γραπτό τρόπο υποβολής απόψεων. Σε μια συνάντηση, προσέξτε τις διακοπές και ποιων οι ιδέες αναγνωρίζονται. Προσκαλέστε συμμετοχή χωρίς να βάλετε κάποιον αιφνιδιαστικά στο προσκήνιο: «Θα θέλατε να προσθέσετε κάτι τώρα, ή να μου στείλετε μια σημείωση αργότερα;»
Μη θεωρείτε ότι η σιωπή σημαίνει συμφωνία, χαμηλή αυτοπεποίθηση ή έλλειψη ιδεών. Η γλώσσα, η ιεραρχία, η προσβασιμότητα και οι προηγούμενες εμπειρίες επηρεάζουν όλες τη συμμετοχή. Αν η ομάδα χρειάζεται απόφαση, συνοψίστε τις επιλογές και ζητήστε ρητά κινδύνους ή ελλιπείς πληροφορίες. Διευκρινίστε αν η συνάντηση είναι για διαβούλευση, συζήτηση ή τελική επιλογή.
Κάντε τις συναντήσεις ένα προς ένα χρήσιμες και για τους δύο
Μια συνάντηση ένα προς ένα πρέπει να είναι κάτι περισσότερο από μια αναφορά κατάστασης, την οποία θα μπορούσε να δώσει και ένα κοινό εργαλείο παρακολούθησης. Δώστε χώρο για προτεραιότητες, εμπόδια, ανατροφοδότηση, συνεργατικές σχέσεις και εξέλιξη. Ρωτήστε τι θα έκανε τη συζήτηση χρήσιμη για τον συνάδελφο. Ορισμένα ζητήματα χρειάζονται προετοιμασία ή άλλο κανάλι υποστήριξης· δεν χρειάζεται κάθε ανησυχία να αντιμετωπίζεται επί τόπου.
Κρατήστε σημειώσεις αναλογικές και τηρήστε τις απαιτήσεις ιδιωτικότητας του οργανισμού. Καταγράφετε τις συμφωνημένες ενέργειες και όχι εικασίες για την προσωπικότητα. Αν υποσχεθείτε να διερευνήσετε μια μπλοκαρισμένη απόφαση, επιστρέψτε με απάντηση ή με ειλικρινή ενημέρωση. «Δεν το έχω λύσει ακόμα· εδώ είναι το επόμενο βήμα» είναι πιο αξιόπιστο από το να εξαφανιστείτε.
Μοιραστείτε τις ευκαιρίες με την ίδια προσοχή που μοιράζετε τους επαίνους
Κοιτάξτε πέρα από το ποιος εθελοντικά αναλαμβάνει πρώτος το ορατό έργο. Οι αναθέσεις με πρόκληση, η έκθεση σε πελάτες και οι ευκαιρίες μάθησης μπορεί να συγκεντρώνονται γύρω από όσους ήδη γνωρίζετε. Ρωτήστε τι θέλει να αναπτύξει ο καθένας και ποια υποστήριξη θα έκανε μια πρόκληση δίκαιη. Η ίση μεταχείριση δεν σημαίνει πάντα ταυτόσημες αναθέσεις.
Εξηγήστε τα κριτήρια επιλογής όπου χρειάζεται και εξετάζετε τα μοτίβα με την πάροδο του χρόνου. Προσέξτε τον συνάδελφο που κάνει βασικό συντονισμό αλλά λαμβάνει μικρή αναγνώριση για την εξέλιξή του. Η επαγγελματική στήριξη από ανώτερα στελέχη και η αναγνώριση δεν πρέπει να εξαρτώνται από κοινωνική ομοιότητα ή από πρόσβαση σε άτυπες συζητήσεις εκτός ωραρίου εργασίας.
Διορθώστε ξεκάθαρα τα δικά σας λάθη
Η συγγνώμη ενός ηγέτη μπορεί να είναι σύντομη και συγκεκριμένη: «Άλλαξα τις οδηγίες χωρίς να σας ενημερώσω και μετά επέκρινα το αποτέλεσμα. Αυτό ήταν άδικο. Από εδώ και πέρα θα επιβεβαιώνουμε τις αλλαγές στο κοινό έγγραφο.» Ονομάστε την ενέργειά σας, αναγνωρίστε τις συνέπειές της και περιγράψτε την αλλαγή. Αποφύγετε να ζητάτε από την ομάδα να σας καθησυχάζει.
Όταν δεν μπορείτε να μοιραστείτε όλο το πλαίσιο, διευκρινίστε το όριο χωρίς να το χρησιμοποιείτε για να τερματίζετε κάθε ερώτηση. «Δεν μπορώ να συζητήσω τα προσωπικά στοιχεία, αλλά μπορώ να εξηγήσω τη διαδικασία και ποιον να επικοινωνήσετε» είναι ένα χρήσιμο όριο. Μην υποσχεθείτε ποτέ εμπιστευτικότητα αν η πολιτική ή τα καθήκοντα ασφαλείας μπορεί να απαιτούν να εμπλέξετε άλλους.
Ποια υπόσχεση έκλεισα; Τη συνεισφορά ποιου παρέλειψα; Τι δίδαξε η απάντησή μου σε μια δύσκολη στιγμή στην ομάδα;
Χρησιμοποιήστε ρουτίνες χωρίς να τις μετατρέπετε σε γραφειοκρατία
Επιλέξτε λίγες ρουτίνες που λύνουν ένα πραγματικό πρόβλημα: μια σημείωση απόφασης, μια λίστα ελέγχου παράδοσης εργασιών ή μια σύντομη αναθεώρηση φόρτου εργασίας. Ρωτήστε όσους τις χρησιμοποιούν αν μειώνουν τη σύγχυση. Καταργήστε τις διπλές αναφορές και αποφεύγετε τη συλλογή πληροφοριών μόνο επειδή είναι μετρήσιμες. Μια ρουτίνα κερδίζει τη θέση της όταν κάνει τη δουλειά πιο ξεκάθαρη ή πιο ασφαλή.
Η συστημική προσέγγιση του W. Edwards Deming είναι μια χρήσιμη υπενθύμιση ότι η απόδοση διαμορφώνεται από τον τρόπο οργάνωσης της εργασίας. Το The Speed of Trust του Stephen M. R. Covey και το Humble Inquiry του Edgar Schein προσφέρουν περαιτέρω οπτικές για την αξιοπιστία και την τέχνη της ερώτησης. Κανένα από αυτά δεν υποκαθιστά τα στοιχεία για τη δική σας ομάδα.
Γνωρίστε τα όρια του ρόλου
Οι επίσημες καταγγελίες, οι ανησυχίες για την υγεία, τα πειθαρχικά θέματα και οι νομικές υποχρεώσεις απαιτούν κατάλληλες πολιτικές και εξειδικευμένη υποστήριξη. Συμβουλευτείτε εγκαίρως τους αρμόδιους, διατηρήστε τις σχετικές πληροφορίες νόμιμα και αποφεύγετε να ερευνάτε πέρα από τα όρια της αρμοδιότητάς σας. Όπου είναι χρήσιμο, οι πόροι του CIPD και της Διεθνούς Οργάνωσης Εργασίας μπορούν να παρέχουν ευρύτερο πλαίσιο· οι τοπικές απαιτήσεις εξακολουθούν να ισχύουν.
